Разработка
чат-ботов в Москве

Перед разработкой мы неделю разбираем переписку и звонки. Сколько вопросов повторяется дословно, сколько требует человека, сколько приходит ночью. Обычно картина одинаковая: несколько типовых тем занимают большую часть потока. Именно они и уходят боту. Остальное остаётся людям, и это нормальный результат, а не поражение.

Сценарный бот идёт по дереву вопросов: он предсказуем, дёшев в поддержке и проверяем по шагам. Языковая модель нужна там, где правило не сформулируешь: письмо свободной формы, длинная переписка, вопрос своими словами. Мы разделяем эти зоны явно. Модель на месте простого условия отвечает медленнее и ошибается чаще, а стоит дороже.

Худшее, что делает бот, — это запирает клиента в диалоге. Кнопка перехода на оператора должна быть на каждом шаге, а не в конце ветки. Диалог передаём вместе с историей. Оператор видит, что уже спрашивали и что бот ответил. Если свободных операторов нет, бот честно называет время ответа, а не изображает занятость.

Бот без доступа к данным умеет только пересказывать сайт. Полезным его делает связка: статус заказа из учётной системы, остаток на складе, запись в расписании, задолженность по договору. Мы описываем, какие данные бот читает, а какие может менять, и разграничиваем это правами. Операции с деньгами и персональными данными требуют подтверждения.

Виджет на сайте, мессенджеры, форма в личном кабинете. Логика одна, оболочки разные. Сценарий собираем в одном месте. Каналы подключаем к нему. Иначе ответы расходятся между площадками уже через месяц правок.

Люди пишут с опечатками, сокращениями и на двух языках сразу. Мы собираем список формулировок из вашей реальной переписки, а не придумываем его в кабинете. На старте бот отвечает на узкий круг тем уверенно. Расширяем по логам: раз в неделю смотрим, чего он не понял, и добавляем формулировки.

Сколько диалогов бот закрыл сам, сколько передал человеку, на каком шаге люди уходят, какие вопросы он не понял. Эти четыре числа мы снимаем до запуска и после. Без них разговор о пользе превращается в обмен впечатлениями.

Если бот собирает телефон, имя или адрес, это обработка персональных данных со всеми последствиями: согласие, понятный текст о том, кто оператор, срок хранения переписки. Мы проговариваем это до разработки и не храним в логах то, что хранить не требуется.

Бот не заканчивается релизом. Меняются услуги, цены, регламенты, и сценарий устаревает быстрее сайта. Мы договариваемся о ритме правок и о том, кто внутри компании ведёт содержание бота. Обычно это человек из поддержки или маркетинга, а не разработчик.

Код и сценарий в ваших аккаунтах, схема интеграций, логи диалогов, список формулировок. Доступы к каналам оформлены на компанию. Если развивать бота будет другая команда, ей хватит этого комплекта.

Что бот заменит отдел поддержки. Он снимает повторяющиеся вопросы и разгружает первую линию. Сложные и конфликтные разговоры остаются людям. Задача бота — довести их до человека быстро. Мы также не беремся за бота, если поток обращений слишком мал: тогда дешевле навести порядок в ответах и шаблонах.

Часть сценариев заканчивается действием: записать на приём, выставить счёт, продлить услугу. Такой шаг требует аккуратности: подтверждение суммы, ссылка на оплату из вашего сервиса, чек клиенту, отметка в расписании. Мы проверяем эти цепочки на живых платежах, включая возврат и частичную оплату — именно они ломаются чаще всего.

Ночные обращения обычно теряются до утра. Бот принимает их, задаёт уточняющие вопросы и ставит задачу менеджеру с готовыми данными. Утром сотрудник получает не голое «перезвоните мне», а заполненную карточку. Обещать при этом ночную смену сотрудников не нужно: бот честно пишет, когда ответит человек.

Первый рабочий сценарий на узком круге тем собирается быстро, а дальше время уходит на интеграции и на расширение формулировок по логам. Мы предлагаем начинать с одной темы: статус заказа, запись, типовые вопросы по услуге. Тема закрыта — берём следующую.

Хотите понять, какую часть обращений можно закрыть ботом? Оставьте заявку — разберём переписку за неделю и предложим сценарий с понятной границей ответственности.