Техническая поддержка
интернет-магазина
в Москве

Такие сбои почти никогда не воспроизводятся на компьютере разработчика, и потому ловят их не руками, а условиями. Корзина живёт в сессии или в cookie, и её теряют при переключении между адресами с www и без, при переходе с http на https, при агрессивном кеше, который отдаёт одну и ту же страницу разным людям, и при коротком времени жизни сессии. Мы проверяем эти четыре места по очереди.

К пику готовятся загодя, потому что во время него чинить уже поздно. За неделю мы снимаем нагрузочный замер и смотрим, где сайт упрётся первым: чаще всего это база данных или генерация страниц каталога без кеша. Дальше замораживаем изменения — в дни пика не выкатывается ничего, кроме исправлений, — и договариваемся, кто на связи и по какому каналу, пока идёт кампания. После пика разбираем, что именно стало узким местом.

Решение всегда ваше, наше дело — вовремя дать факты и назвать цену обоих вариантов. Есть поломки, при которых магазин выгоднее закрыть на час: неверный расчёт цены или доставки, задвоение оплат, оформление заказа с чужим адресом. Есть те, где закрывать нельзя и надо чинить на ходу. Границу мы проговариваем загодя, до инцидента, — в момент сбоя договариваться об этом уже некогда.

Тем, до чего платформа допускает. В облачных магазинах закрыт доступ к серверу и к коду ядра, и потому работа идёт в границах шаблона, настроек и внешних интеграций: вёрстка и скорость страниц, формы, аналитика, связь с учётной системой и маркетплейсами. Что действительно нельзя. Мы говорим сразу и называем, во что упирается ограничение, вместо того чтобы обещать обход. Такой ответ дешевле выяснить до договора, а не после.

Да, со стороны сайта: подключение модуля, передача корзины в нужном формате, обработка ответа сервиса и корректный статус заказа при отказе или частичном возврате. Договор и тарифы вы заключаете напрямую с банком или сервисом — это не посредническая работа. Отдельно проверяем витрину: способ оплаты должен быть виден в карточке товара, а не только на последнем шаге оформления. Новые связки закрывают интеграции сайта с внешними системами.

Технически фид — это выгрузка каталога в заданном формате, и её ведём мы: состав полей, частота обновления, обработка товаров без цены или без картинки. Что в фид попадает и по какой цене — решает ваш маркетолог. Главная причина отклонённых объявлений здесь одна: фид обновляется реже, чем меняются остатки и цены, и площадка отклоняет товар за расхождение. Торговлю на площадках закрывает интеграция сайта с маркетплейсами.

Да, и относимся к ней как к основной витрине, а не к уменьшенной копии. Проверяем то, что ломается именно на телефоне: перекрытые кнопки и поля, клавиатуру, закрывающую форму оформления, фильтры, которые нельзя закрыть, всплывающие окна без крестика, слишком мелкие зоны нажатия. Смотрим ещё оформление заказа по шагам — там теряется больше покупателей, чем на всех остальных страницах вместе, и правки там окупаются быстрее всего.

Обычно да, и чем раньше, тем полнее. Самая частая причина — сменившиеся адреса страниц без переадресации со старых: поисковик видит тысячи исчезнувших карточек и постепенно убирает их из индекса. Второе место занимает случайно оставшийся запрет на обход после работ на тестовой копии. Мы сверяем старый список адресов с новым, настраиваем переадресацию и возвращаем карту сайта. Смысловую часть закрывает продвижение интернет-магазина.

Привязывать его к календарю менее полезно, чем к событиям. Проверка нужна перед сезоном и крупной рекламной кампанией, после смены платёжного или складского модуля, после переезда и после любой большой доработки. Вне этих поводов достаточно постоянного наблюдения за оформлением заказа и скоростью страниц: оно показывает ухудшение раньше, чем его заметит покупатель, и делает ежеквартальный ритуал необязательным. Проверка по календарю без поводов чаще всего не находит ничего.

С описи, а не с переделки. Мы собираем список того, что стоит на сайте: расширения, доработки, интеграции, задания по расписанию, внешние подключения — и для каждого пункта отвечаем, работает ли он и нужен ли ещё. Чаще всего четверть отключается без последствий. Только после этого имеет смысл обновляться или переносить магазин: чем меньше кусков, тем дешевле и безопаснее любая следующая работа.

Воронку по шагам: открытие карточки товара, добавление в корзину, шаг доставки, оплата, подтверждение заказа. Сверяем данные счётчиков с реальными заказами в системе учёта — расхождение точно показывает, на каком шаге теряются люди. Дальше проверяем этот шаг в разных браузерах и на телефоне: заметная часть таких историй заканчивается ошибкой, которая видна только в мобильной версии или только у одного способа оплаты.

Смотрим журнал платёжного модуля и ответы шлюза по конкретным неудачным заказам. Проверяем доступность обратного вызова снаружи: если шлюз не может достучаться до сайта, деньги списываются, а заказ не подтверждается. Дальше сертификат, требования к подтверждению платежа, лимиты и ограничения по картам. Итог проверяем настоящим тестовым заказом с оплатой и последующим возвратом, а не эмуляцией в песочнице.

Лечится, если сначала договориться, какая система является источником истины по остаткам и ценам. Дальше смотрим направление и частоту обмена, обработку резерва и отмен, поведение при частичной выгрузке и ошибки в журнале. Двусторонний обмен без единого источника истины даёт расхождения всегда — они будут возвращаться после каждой ручной правки, сколько бы раз их ни исправляли вручную.

Время реакции фиксируется в договоре и различает классы обращений. Критический случай. Магазин недоступен, не открывается корзина или не проходит оплата, иначе говоря остановлены продажи. Обычная задача — всё остальное. Первым действием по критическому случаю мы возвращаем работоспособность, вторым разбираем причину. Письменный разбор приходит после, с описанием того, что произошло и что изменено, чтобы это не повторилось.

Да, и начинаем с переписи. Сверяем файлы с оригинальной сборкой той же версии и выписываем каждую доработку: правки, сделанные в обход штатных точек расширения, исчезают при обновлении вместе с нужной функциональностью. Найденное переносим туда, где обновление его не затрёт. Эта работа окупается на первом же обновлении, потому что превращает апдейт из события с непредсказуемым исходом в рутину.

Обновление не выкатывается сразу на боевой сайт. Снимаем копию, разворачиваем на тестовом контуре, обновляем там и прогоняем сквозной сценарий: поиск товара, корзина, доставка, оплата, письмо клиенту, выгрузка заказа. Сломанное чиним на копии. На бой выкатываем в согласованное окно вне пика заказов, с готовым откатом и повторной ручной проверкой того же сценария уже на живом магазине.

Нужен, и он почти всегда дешевле одного сорванного дня продаж. Мы поддерживаем копию в актуальном состоянии, обезличивая персональные данные покупателей: на тестовом контуре не должно быть настоящих телефонов и адресов. Тестовый сайт закрывается от индексации и от посторонних. Без него любая проверка обновления проходит на живых клиентах, и цену ошибки оплачивает бизнес.

Доступность и скорость ключевых страниц, ошибки сервера, успешность платежей, прохождение выгрузок и обменов, срок действия сертификатов и доменов, свободное место на диске, состояние резервных копий. Уведомления приходят нам, а не вам: смысл мониторинга в том, чтобы о сбое узнавал тот, кто его чинит. О значимых событиях и о том, что было сделано, вы узнаёте из отчёта или сразу, если требуется решение.

Поддержка отвечает за то, чтобы было чему работать: корректные счётчики и цели, целая разметка товаров и наличия, скорость загрузки, отсутствие ошибок на шаге оплаты. Это инфраструктура для рекламы и поиска, а не их замена. Чаще всего мы работаем параллельно с вашей маркетинговой командой или подрядчиком и берём на себя техническую часть их задач — от разметки событий до правок скорости.

Усложняет, и главным образом из-за цен и остатков. Нужны явные правила: где формируется цена, кто её меняет, что происходит при одновременном заказе на сайте и на площадке, как обрабатываются отмены и возвраты. Мы описываем эти правила до настройки обмена, потому что задним числом каждая нестыковка превращается в ручной разбор конкретного заказа и в недовольного покупателя.

Разделяем доступы по ролям. У менеджера не должно быть прав администратора. Включаем журналирование действий в панели, следим за сертификатом и защищённым соединением, ограничиваем выгрузки клиентской базы и фиксируем, кто их делал. Проверяем и, где хранятся согласия на обработку данных и не собирает ли сайт лишних полей. Резервные копии с персональными данными хранятся так же строго, как сам магазин.

После диагностики, а не по телефону. На стоимость влияют платформа и её состояние, число доработок, наличие обменов с учётной системой, требуемое время реакции и объём плановых доработок в месяц. Мы показываем расчёт по этим позициям, чтобы было видно, за что именно вы платите. Формат работы. Ежемесячный, с согласованным объёмом часов и отчётом о том, на что они ушли.